Hoe goed kent u de stem van uw klant?

Succesvolle organisaties hebben goed scherp wat hun klanten verwachten, wat zij in de praktijk ervaren en wat zij daar van vinden.

Zij nemen de stem van de klant als startpunt voor hun verbetertrajecten. Zij redeneren van ‘buiten’ naar ‘binnen’. Klinkt logisch, toch dat is het dat vaak niet. Want een groot deel van de organisatie heeft weinig tot geen klantcontact. En de drivers voor klanttevredenheid verschillen per klantgroep. En het jaarlijks KTV onderzoek is vaak te algemeen en bereikt niet iedereen. Resultaat is dat bedrijven veel tijd en geld investeren in verbeteringen die niet direct leiden tot een hogere KTV/NPS.

 

Testje doen?

Stel 5 collega’s van verschillende afdelingen vandaag de vraag: Wat zijn volgens jou de 3 belangrijkste factoren voor klanttevredenheid? En wat zijn de top 3 irritaties die onze klanten ervaren?

• Als de lijstjes overeen komen: Gefeliciteerd. Het startpunt voor uw verbetertrajecten is waarschijnlijk eenduidig.
• Zo niet: Er is werk aan de winkel. Uw organisatie heeft mogelijk niet scherp wat verbeterd moet worden om de klant beter te bedienen.

Aan de slag!

De snelheid van verbeteren neemt een vlucht als iedereen weet wat voor de klant belangrijk is. Bevraag de klant, destilleer concrete inzichten, deel deze met alle medewerkers, borg de best practices in uw standaardwerkwijze, pak verbeterpunten aan en meet de impact op de klantervaring. Wij hebben ruime ervaring met de juiste technieken en delen we graag met u:

• Klantarena
• Customer journey mapping
• KTV/NPS calls
• KANO interviews